smartcoder.net

Gerade auf einer Webseite, auf der Programme angeboten werden, gibt es häufig Supportanfragen. Klar, nicht alle Rechner sind gleich und so gibt es immer wieder Konfigurationen, bei denen etwas hakt und die eine oder andere Funktion nicht so läuft, wie man das gern hätte. Doch zu helfen ist manchmal gar nicht so einfach…

Eines vorweg: Ich mache diese ganze Webseite in meiner Freizeit, auch die Programme erstelle ich in der Zeit, in der andere vor dem Fernseher hocken oder irgendwelche Spiele zocken. Ich tue das, weil ich Spaß am Programmieren habe - das bedeutet aber noch lange nicht, dass sich daraus irgendwelche Supportansprüche ableiten lassen. Ich biete die Programme als Freeware an und bekomme kein Geld dafür, stattdessen habe ich laufende Kosten für den Webserver, die ich durch etwas Werbung zu kompensieren versuche.

Da ich mir beim Programmieren und beim Erstellen von Hilfedateien sehr viel Arbeit mache, erwarte ich, dass dies bei Supportanfragen auch getan wird. Dazu gehört zum Beispiel eine Mail mit aussagekräftiger Betreffzeile und eine genaue Fehlerbeschreibung. Da ich keine Maschine bin, freue ich mich sehr über eine Anrede und ein Schlußwort. Mein Name ist kein Geheimnis, das sollte der Name des um Support bittenden auch nicht sein.

Ein Betreff wie “Dringend!!!” oder “Bitte Hilfe!!!!!” animiert mich nicht dazu, diese Mail besonders schnell zu öffnen. Viele andere haben auch Sorgen und Nöte und können diese vernünftig formulieren, warum sollte ich dann gerade eine Mail beantworten, die nichts aussagt?

Viele Mails wären übrigens gar nicht notwendig, wenn vor dem Schreiben der Email einmal ein Blick auf die Webseite geworfen würde, ob ein Update vorliegt. So erhalte ich diverse Anfragen zum Google Translator, obgleich das Update schon längere Zeit online ist und auch über die Updatefunktion des Programms selbst gefunden wird.

Im folgenden eine Mail, die ich erhalten habe, die als Beispiel dient, wie man es nicht machen sollte:

Keine Übersetzungsfunktion mehr.

Das sind Momente, in denen ich mir eine Kristallkugel herbeisehne. Abgesehen davon enthielt die Mail tatsächlich nur diese eine Zeile im Betreff, der eigentliche Mailtext war leer. Wer hat denn da noch Lust, zu antworten? 

Ganz anders sah es bei der folgenden Email aus, bei der ich über das eigentliche Problem sofort Bescheid wusste und innerhalb kurzer Zeit eine Lösung präsentieren konnte:

Sehr geehrte Damen und Herren!
 
Ich habe auf meinem Rechner das Programm Google Translator installiert und vorher funktionierte alles reibungslos, doch als ich jetzt das Programm aufrufen wollte auf Textübersetzung klickte und meinen Text eingab und danach auf übersetzen klickte bekam ich folgende Fehlermeldung: “Server lieferte Daten in einem Format das von diesem Programm nicht unterstützt wird. Wenn der Fehler weiterhin auftritt, wenden Sie sich bitte an die Programm Supportabteilung”
 
Was kann ich dagegen machen und wie bekomme ich die Fehlermeldung wieder weg das ich meinen Text wieder übersetzen lassen kann von dem Programm?
Bitte helfen Sie mir.
Jetzt schon rechtherzlichen Dank für Ihre Hilfe und Antwortmail.
 
Mit freundlichen Grüßen
R. 

Eric Steven Raymond und Rick Moen haben seinerzeit eine Abhandlung darüber verfasst, wie man Fragen richtig stellt: How To Ask Questions The Smart Way. Als Projekt der Linux User Group Bozen ist eine deutschsprachige Übersetzung verfügbar: Wie man Fragen richtig stellt.

Ein Auszug aus diesem Dokument trägt ganz besonders zum Verständnis bei:

Dumm: Ich habe Probleme mit meinem Motherboard. Kann jemand helfen?

J. Random Hackers Antwort darauf kann sein: “Sicher. Musst du auch ein Bäuerchen machen oder sollen die Windeln gewechselt werden?”, gefolgt von einem beherzten Druck auf die Delete-Taste.         

Schlau: Ich versuchte X, Y und Z auf dem S2464 Motherboard. Als das nichts fruchtete, habe ich A, B und C probiert. Beachtet das komische Symptom, wenn ich C probiert habe. Natürlich grommickt das Florbish, aber die Ergebnisse sind nicht die, die man erwarten könnte. Was sind die üblichen Ursachen für Grommicks auf einem Athlon Motherboard? Hat jemand eine Idee für weitere Tests, wie ich das Problem eingrenzen könnte?

Diese Person scheint dagegen einer Antwort wert zu sein. Sie zeigte Intelligenz zur Problemlösung, anstatt passiv auf Hilfe von oben zu warten.         

Beachte in der letzten Frage den subtilen Unterschied zwischen den Fragen “Gib mir eine Antwort” und “Bitte helft mir, zusätzliche Tests auszudenken, um Erleuchtung zu finden”.

Tatsächlich ist die Form der letzten Frage einem wirklichen Fall entnommen, der sich im August 2001 in der Linux Kernel-Mailingliste (lkml) ereignete. Ich (Eric) war derjenige, der damals um Hilfe bat. Ich erlebte mysteriöse Hänger mit meinem Tyan S2462 Motherboard. Die Listenteilnehmer gaben mir die notwendigen Informationen, die ich brauchte.

In der Art, wie ich die Frage stellte, gab ich anderen die Möglichkeit, daran zu kauen; ich machte es ihnen leicht und attraktiv, sich damit zu beschäftigen. Ich zollte meinen Gegenübern Respekt und lud sie ein, mich als Gleichen zu behandeln. Ich zeigte auch, dass ich ihre Zeit respektiere, indem ich fruchtlose Versuche angab, die ich schon ausprobiert hatte.

Nachher, als ich allen dankte und anmerkte, wie gut die Lösung funktionierte, bemerkte ein lkml-Mitglied, mein Posting sei deshalb gut angekommen, nicht weil ich einen “Namen” auf der Liste hatte, sondern weil ich die Frage in der richtigen Form gestellt hatte 

Bitte beherzigen Sie die Informationen in diesem Artikel vor dem Einsenden der nächsten Supportanfrage. 

Herzliche Grüße,
Daniel Schuhmann